智能客服领域没有对手,这家认知智能公司赢在了哪里


在行业内沉浸 18 年的小 i 机器人,从 2004 年专注于 MSN 聊天机器人的研发,一路摸爬滚打,已成为拥有中国客服机器人最大份额的认知智能企业。总结其成功的经验,除了扎实的技术实力,最难能可贵的是「为客户提供价值」的企业信条。

         小 i 机器人「人工智能创新展示中心 小i机器人

转型后的角色切换

2004 年的时候在做 MSN 聊天机器人,用的技术就是自然语言处理,自然语言处理是人工智能里的核心技术之一。

2006 年开始,小 i 机器人(以下简称「小 i」)开始转型为 B2B 企业。被迫转型是一次刮骨疗伤。所谓的聊天机器人,在当时 PC 时代听上去很酷很前沿,但商业公司的求生之路,靠技术情怀只能煽情,若找不到稳定的现金流,证明业务模式绝对是错的。

「一切没有变现能力的生意,势必无法提供商业价值。」小 i 机器人高级副总裁许弋亚告诉极客公园(id:geekpark),公司的转型是团队清醒地认识到,只有挣钱的商业公司才是对社会最大的福祉。小 i 机器人需要回归商业本质,重新寻找长期获利的业务模式。

2009 年小 i 完全转型为 B2B 企业,在这之后不久,许弋亚加入了小 i。几经复盘和商榷,创始团队重新看到了公司的希望,来自于客服行业的潜在痛点。

许弋亚回忆,虽然当时规模庞大的呼叫中心,远未把节约人工成本看作当务之急,但客服行业整体的流失率高达 30%。他们一方面要对新员工不停地培训,另一方面招聘的成本和难度有增不减。而且客服人员每天面对的提问千篇一律,20 个常见问题就能覆盖 80% 的用户来电诉求。在会话领域有多年积累的小 i,想到了从智能客服切入的新业务方向。

         小 i 机器人认知智能图谱 小i机器人

「小 i 是幸运的,」许弋亚提到,因品牌知名度和技术积累,帮助公司在 2008 年就与少数客户的尝试开发了智能客服产品,收获了难得的企业订单。

和互联网公司以产品为中心的思路相反,B2B 向来以客户为核心。从产品为王向客户导向转移,小 i 机器人持续地扭转思维观念,从技术研发人员的作风最能体现。

那个年代,企业级订单多半来自运营商和政府。最早,小 i 机器人陆续和河南、江苏、宁夏等的通讯运营商,做了几个项目制的样板案例。技术人员常驻客户公司,根据客户间的共性和差异,前后花了近半年的时间,才梳理出了一套复杂的底层框架和产品逻辑。然后在 2010 年 12 月 26 号,内部启动了代号为 Christmas 的智能客服产品,亦是小 i 在 2B 领域开发的第一款正式版产品。

中间的产品开发过程,并不是一路顺畅的。产品的验收标准,都是跟客户一起打磨出来的。许弋亚表示:「在 2008 和 2010 年的时候,我们跟客户去签合同,他们说你总要有个验收标准,和客户一起, 我们共同制定了智能客服机器人的事实上的工业标准, 譬如产品功能、验收条件等, 同时不断打磨标准化的产品,然后不断地迭代优化。」

「产品化的过程,就是模块化、标准化的过程。」许弋亚感慨,这条道路非常不容易,国内目前的 AI 工程化的整体水平与微软的 office 差距较大,所以光有技术不行,得有产品、解决方案和成熟的交付体系,才能满足企业客户的需求,并解决实际发生的问题,才能产生商业价值。而小 i 机器人提供客户端到端的解决方案,已经建立了相对完善和成熟的解决方案生产交付体系,在业界是领导者地位。

「我们走出了一条真正的商业化道路。不是一两个客户买单就叫所谓的商业化,而是数百家,甚至数千家企业愿意付费来购买产品及服务」,许弋亚直言,在 2015 年,人工智能浪潮来临之前,小 i 已经拿下多家大型银行的订单。除此之外,还有联想、华为、OPPO、安利等企业客户,合作的背后都是真实存在的商业合同。

而针对不同客户、不同行业的不同需求,小 i 已能够为用户提供定制化的解决方案,打造了一套良好的服务交付体系。围绕这一点,小 i 机器人还构筑了更多的解决方案来支撑,包括对服务人员的协作,辅助他们为用户提供更优质的服务。

例如针对用户的各种提问,传统的解决方案是客服打开系统,检索出对应的产品或分类,然后判断正确答案,再去回答客户。接入小 i 机器人以后,只要用户拨通人工客服,系统会根据提问自动匹配相应的回答内容,供客服人员参考。

         小 i 虚拟形象主持人在数博会 小i机器人

此外她强调,知识体系是人机会话的核心。截至目前,小 i 机器人不仅提供基于微信端和客户端的人机会话,还同客户一起,建立了统一的 AI 知识库。

许弋亚介绍,传统的知识库只支持呼叫中心的客服人员,不支持机器人,因为机器需要结构化的数据支持,所以小 i 团队与客户一起,开发了一套既能为机器人所用,又能让客服人员看懂的「智能+客户服务」的融合 AI 知识库解决方案。

过去十年,小 i 走出了一条独有的核心技术体系,拥有完全的自主知识产权。目前已获得授权专利 130 余件,已申请的近 500 项,此外还拥有 90 余件软件著作权。

行业格局锁定后的自我追逐

许弋亚表示,商业化的关键,是找到 GTM,即「Go to market」的路径。市场的规律告诉他们,最先拥抱数字化,最先来拥抱云服务的,永远是那些大企业,因为他们有创新意识、有财力,有人才。

她透露,在金融领域,小 i 现有的客户占据公司所有客户的 40% 左右。而今后会以更加多样性的模式,来推动现金流的增长,包括以服务的方式来提供,进行生态整合,而不单单只是交付一款软件或一项专业服务。

而这些方式不光取决于小 i 机器人本身,也取决于甲方客户的接受度。如何让客户说服自己,产生付费意愿,需要企业向客户证明提供商业价值所在,他们才能有一种「自发的迎接行为」。

         小 i 机器人高级副总裁许弋亚 小i机器人

她提到,小 i 的第一个金融行业标杆客户是某著名股份制银行信用卡中心。2012 年,腾讯重点发力微信客户端,小 i 将服务嫁接到社交媒体的平台上,通过电子化服务,和人工智能技术,在该银行的微信服务号,连接持卡用户,小 i 机器人 7×24 全天候值守,从客户服务开始在金融场景落地。2013 年,小 i 帮助其上线行业内首个智能知识库。在不断探讨尝试新的人工智能应用场景下,目前,经过将近 6 年多的合作,多种 AI+智能服务的解决方案已经在该银行落地开花,不仅节约了成本,更重要的是提升了服务人员的生产效率,支持该客户达成了显著的商业目标,成为客户服务领域 AI+ 的标杆企业,该企业的案例被多家全球知名咨询机构多次引用。

把服务移至微信这样的社交化媒体上,是客服机器人行业的一场革命。只要微信开放接口,客户就能享受服务,在这过程中,小 i 机器人帮助企业或机构触达到了更多用户,也节省了部分人力成本。更重要的是,机器人以毫秒级的响应速度,为用户提供更便捷的体验。例如用户在银行 App 发送「给我增加余额」,系统马上通过审核,不需要再到营业网点,缩短了时间成本。

从某种程度上来说,小 i 是幸运的。从 2010 年开始,小 i 机器人率先向金融行业渗透。「当时大家都不知道这是人工智能的应用,但是我们已经创造了很大的商业价值。」

小 i 机器人智能语音外呼某场景实录 小i机器人

不只呼叫中心和客户服务中心,小 i 机器人的多样化营销和多种解决方案,目前已在智慧+城市、智慧+硬件等领域帮助客户覆盖更多的用户人群,很多场景都是在和客户共创中产生的,这是一种「相互成就」。

         小 i 智慧城市「贵阳 12345 社会和云自流程系统」使用场景示意图 小i机器人

而如今,当大家围绕人工智能商业化攀谈的时候,大部分人都认同应用场景的落地,才是一家 AI 企业在商业化和产业化实力的硬实力体现。通俗的翻译,就是「有客户掏钱买单,才是王道。」

许弋亚认为,如果今天人工智能创业公司还在讲「现在是投入期,挣钱是未来的事情」,投资者多半不会投它。所有的企业最终都要回归商业化本质,靠烧钱熬到最后的玩家几乎不存在。

「从商业角度来看,智能客服的赛道上最多只能容纳第一名、第二名,没有第三、第四。」许弋亚指出,头部玩家之外,其余的就是长尾。她不认为行业还存在的后起之秀,那需要长时间的积累,可时间窗口不再,他们拼了命只争朝夕,大概率只能接一些小单子。

当然,仅仅沉湎于做个小公司,也可以取得相对意义上的成功。许弋亚笃定,小 i 行业领导者的地位,不是随意悍动的,也不构成竞争。「所谓的竞争,是它来抢夺我的领导者地位,那才叫竞争。」

论及行业壁垒和技术积累,想要超越是需要时间的。同赛道的大部分创业公司,萌生于 2015 年和 2016 年,只有两三年的时间沉淀。「我们也比别人早做了,也比别人基础好,这一点毋庸置疑。而做 B2B,是需要一步一步扎扎实实的,为客户提供服务,更多地以客户为中心,这才是一家 B2B 企业应该有的态度。」

她表示,很多人涌入这个行业,说明这个行业开始壮大了。然而小 i 机器人最大的竞争对手,「不是别人,而是自己」。以客户为中心的 B2B 企业,需要持续不断的创新能力,确保长期的领先地位。

而自我挑战来自两方面,一是人才,二是技术瓶颈的突破。

所有企业都想寻找既懂技术又懂商业的人才。不幸的是,现实中很少能培养出这样的人。「别无他法,我们只能自己培养。」

2017 年,小 i 机器人战略升级为技术和产业化平台。许弋亚解释,所谓产业化平台对应的是产业化能力,侧重于技术赋能和能力输出。因此,小 i 不仅有大客户作为合作伙伴,还开设了小 i 智慧学堂,根据过往经验教训和方法论总结,指导中小型企业如何正确的做交互服务和解决方案,让他们在人工智能的商业落地时,少走冤枉路。

         小 i 为实体机器人、家居、监控器等硬件赋能,助力万物互联 | 小i机器人

现阶段,企业服务的人机会话还需要进一步改善。譬如一些营销服务,需要更好的客户体验和更广泛的应用。包括目前的大型企业,怎么把服务型产品和销售端、客户端相互打通,是接下来亟待解决的任务之一。另外,「我们发现在制造业也有很多围绕人机会话方面的机会,许弋亚提到表示,接下来,小 i 也会在人「AI+制造」等多个领域继续探索,争取早日商用落地。

责任编辑:卧虫

图片来源:小i机器人、视觉中国

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